溧阳水务社会服务承诺制度

为进一步加强行风建设和职业道德建设，广泛接受社会各界的监督，将优质服务回馈社会和广大用户，特制订服务承诺制度如下：

一、服务承诺内容

（一）、给水业务受理、设计、安装；

（二）、供水水质、水压；

（三）、抄表收费；

（四）、供水设施维修；

（五）、热线服务；

（六）、职业道德。

二、服务承诺标准

（一）、给水业务受理

1、居民用户申请接水、户表改造（不包括以村为单位的户表改造），在提交有关材料，并经审核符合规定，受理后5个工作日完成现场查勘、设计及预算，并在1个工作日内将结果告知用户，缴纳费用且具备施工条件的，3个工作日内进场施工。

2、单位用户申请接水或扩容，在提交有关材料经审核符合规定、受理后3个工作日内完成现场查勘，7个工作日内完成设计及预算编制，2个工作日内将结果告知用户。用户认可设计方案、交纳相关费用后、具备施工条件的，6天内完成材料准备（非标准材料和按国家规定需招投标材料除外），3天内组织进场施工，按合同工期完工（离接水总管距离较长的除外）。

3、用户申请过户，用水性质变更，经审核符合规定，受理后一个月内办妥。下期抄收开始按实际用水性质水价收费。

4、给水工程保证施工质量，由于质量问题一年内包修。

5、给水工程文明施工，服从建设方协调，施工现场设置相应的安全防护措施，施工完毕做到料尽场地清，经建设方认可方可离场。

（二）、供水水质水压

1、供水水质执行《国家生活饮用水卫生标准》，用户对水质有异议，接到反映后半小时内到现场检查取样，24小时内（即按江苏省相关服务规定执行）将检查结果及处理意见告知用户。

2、供水压力执行国家建设部标准，用户反映水压下降或无水，城区1小时内到现场检查，乡镇4小时到现场检查，并在现场检查后4小时内将检查结果及处理意见告知用户。

（三）、抄表收费

1、用户对抄表计量或水费计算有异议的，在接到反映后8小时内到现场复核（夜间除外），并将结果告知用户。

2、用户总水表发生故障（停、碎、污等），影响准确计量时，在接到用户反映或被抄表员发现后，在3个工作日内调换水表，并按规定退还错收水费。

（四）、供水设施维修

1、报修后，城区1小时内、城郊1小时、乡镇4小时内到达现场实施维修。

2、用户总水表接管漏水或水表进水阀门损坏，在接到用户反映后，具备施工条件的，24小时内修复。

3、实施计划停水正常情况提前一天在相关媒体（范围覆盖城区1/4以上或停水时间在12小时以上的）和小区门口张贴停水通知告知用户。主管道出现爆管而导致停水的，在2小时内（夜间除外）张贴停水通知告知停水原因、范围和预告修复时间。

4、供水设施大修或供水主管网修复，无特殊情况，DN500以上管道36小时内修复，DN500以下管道24小时内修复，DN300以下管道12小时内修复。

（五）、热线服务  87283070  800-8283255

1、用户来电及时接听，要做到热情、耐心、语言亲切、规范，对用户提出的问题不推诿。

2、热线电话受理后，要立刻处理，及时督办并在2天内予以明确答复。

3、热线电话接到用户咨询、投诉，应实事求是答复用户，情况不明的应立即督促相关部门调查，并在规定时间内（一般问题在2小时内）答复用户，对用户“三来”反映问题处理率达100%。

（六）、职业道德

1、工作人员佩证上岗，礼貌待客，文明用语。

2、在业务工作中，严禁向用户吃、拿、卡、要。

三、投诉程序

1、如用户发现本公司行为与承诺制度相悖，可向客户服务部投诉，投诉电话：87597130，87597131。客户服务部对用户的投诉7天内将调查处理情况告知投诉人。

2、公司社会服务承诺制督导办公室，负责对本制度的监督和检查，受理用户的二次投诉以及用户对本制度的意见、建议。督导办公室电话：87291294。

3、用户可以采用来电、来信、来访等形式，向督导办公室投诉。督导办公室一般问题七天内、重大问题半个月内将调查处理情况告诉投诉人。

4、用户对投诉处理结果不满意的，可以直接向公司行风建设领导小组或者是供水主管部门投诉。行风建设领导小组电话：87597102  水务局电话：87228998

四、本制度自印发之日起执行，原制度同时作废。

溧阳水务集团有限公司   

2022年6月22日

社会服务承诺制度投诉和督办工作程序

一、用户投诉程序

（一）、用户如果发现本企业有违背社会服务承诺的行为，可采用来电、来信、来访等形式进行投诉。

（二）、督导办公室接到用户投诉后，应认真填写“投诉登记表”，并展开调查，一般问题一星期内、重大问题半个月内将调查处理情况答复投诉人。

（三）、如用户对投诉处理结果仍不满意，用户可向公司行风建设领导小组和上级主管部门进行投诉。

（四）、公司采取多种形式公布在承诺制实施过程中的用户投诉情况和处理意见，接受社会监督。

二、调查督办程序

（一）、督导办公室在受理用户投诉后，一般问题要在24小时内递交相关部门处理，并在督办单上明确调查处理时限。

（二）、各相关部门在接到督办单后，要在规定时限内调查事情经过和事实真相，分清责任，明确责任人，并上报督导办公室。

（三）、督导办公室对相关部门违诺调查进行综合分析后作出处理意见，并向行风建设领导小组进行汇报。

（四）、督导办公室有权对相关部门的调查结果进行复查，如发现有隐瞒事实真相的给予严肃处理。

（五）、对于用户投诉问题比较严重、影响比较大的违诺行为，行风建设领导小组要直接进行调查处理。

三、内部奖罚程序

（一）、对用户投诉事件进行调查核实后，督导办公室要根据承诺制内部处罚办法提出处理意见，并填写《内部奖罚申报表》，报行风建设领导小组审批。

（二）、经领导小组审批后，督导办公室应负责办好处罚手续，将《内部奖罚申报表》递交人事企管部，由人事企管部根据表上意见对当事人实施处罚。

（三）、对处罚情况及时通报给用户和相关部门。

（四）、做好处罚情况的台帐管理。

社会服务承诺组织保证体系 

一、公司行风建设领导小组

（一）、成员名单

为加强对公司行风建设及社会服务承诺制的领导，成立公司行风建设领导小组，成员名单如下：

组长：黄文忠

副组长：李华

组员：黄文忠、李华、陆晓东、陈  素、赵保锁、张海燕

（二）、工作职责

1、全面负责社会服务承诺制工作的领导。

2、定期研究社会服务承诺制实施中的新情况、新问题，并采取相应对策，不断总结经验和教训，提高公司服务水平和社会形象。

3、对在贯彻落实社会服务承诺制度中涌现出来的的先进典型和先进事迹给予表彰奖励，对于违诺现象给予批评教育、经济处罚及行政处分。

4、加强对社会服务承诺制的宣传，对职工加强教育培训，提高职工服务意识和服务技能。

5、对在社会服务承诺制实施中出现的问题进行最后裁决。

二、督导办公室

督导办公室作为公司行风建设领导小组的常设机构，负责对本制度的监督、检查以及受理违诺投诉。

（一）、成员名单

负责人：李华

成员：陈素、张海燕

（二）、工作职责

1、在公司行风建设领导小组领导下，指导协调社会服务承诺制日常工作。

2、受理用户投诉（主要是用户的二次投诉），并调查核实反映的问题，提出处理意见并上报行风建设领导小组。

3、督促检查和掌握基层单位开展社会服务承诺制的工作情况，受理内部违诺投诉。

4、对在处理过程中出现的质量、技术等问题及时向生产技术部门征询意见和建议。

5、做好二次投诉、来人、来访及民生聚焦等投诉的书面回复工作，并对相关工作进行总结，完善管理台帐。

三、需做好配合的相关部门工作职责

社会服务承诺制工作是一项系统工程，做好社会服务承诺制需要各相关部门紧密配合。为此，在落实社会服务承诺制过程中，各相关部门要明确自己工作职责，配合协助客户服务部做好工作。

客户服务部是公司直接接听热线及受理投诉的窗口服务单位，要加强对基层的业务指导工作，制订有关承诺制的服务规范和工作标准，带头严格执行规范，并加强对基层各项服务工作的管理和考核。

对于在承诺制内部保证措施中出现的质量、技术等问题，生

产技术部要积极配合客户服务部工作，提供必要的技术支持，并提出意见和建议。

办公室负责对全公司职工进行承诺制、职业道德和各项服务规范的培训工作，不断提高职工的服务意识和服务水平，并抓好首问责任制的落实。

办公室要大力宣扬公司在开展社会服务承诺制中涌现出的先进事迹和先进人物，加强与新闻界的联系与沟通，树立供水企业新形象，同时要开展各项教育活动，使广大职工提高服务意识，自觉遵守承诺制各项规定。

工、青、妇等群众组织要根据自己的特色，在承诺制实施中发挥自己应有的作用。公司各部门和下属分公司都应自觉地把学习社会服务承诺制作为重要工作，做到人人知晓、尽职尽责。从而保证社会服务承诺制度的顺利执行。

四、基层单位社会服务承诺制工作职责

（一）、要求

各基层单位必须成立社会服务承诺制工作小组，各部门负责人为工作小组组长，也是各部门社会服务承诺制的责任人，同时必须有专人负责处理和督办事宜。

（二）、工作职责

1、在公司行风建设领导小组领导指导下，积极主动开展工作，并担负涉及本部门的社会服务承诺制的责任。

2、根据各部门所承担的责任，制订实施本部门的承诺制实施细则、保证措施和奖罚规定。

3、加强对本部门职工的教育培训工作，使承诺制做到人人皆知，各负其责。

4、协助客户服务部做好违诺调查工作。

5、严格执行公司有关承诺制的规定和处理意见。

6、做好自查工作，并做好原始记录和台帐资料保管工作。